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陳情抱怨處理程序

親愛的鄉民您好:
為保障您的權益,並加強彼此溝通,我們特別訂定本所及轄區各辦公室受理鄉民抱怨處理流程,讓您瞭解我們的作業程序。 
若您對本轄區戶政機關有任何意見,歡迎透過下列方式告訴我們,我們將會依下列流程審慎處理。

民眾抱怨(陳情)處理程序有五種來源管道處置方式,分別是現場言詞、來電告知、書面來信、網頁或電子郵件、意見調查等。

                          鄉民以下列各種管道

                  對本所及轄區辦公室提出抱怨事項

現場言詞

聆聽人民意見,增進了解溝通,在依法行政原則下,儘量協助人民解決問題。

溝通未果者,請業務單位主管前來協助小解處理。

如須會見主任,則隨時安排主任與民有約。

須陳主任核閱者,由受理單位主管或受理人員填寫處理記錄表陳核。檢討改進並結案

來電告知

申訴專線主管或承辦單位主管傾聽人民意見並查明案由後,予以答覆及妥適溝通。

如須會見主任,則隨時安排主任與民有約。

須陳主任核閱者,由申訴專線主管或承辦單位主管填寫處理記錄表陳核。

檢討改進並結案

書面來信

收文人員接獲人民陳情抱怨信即送分文主管分文後掛號,並會研考人員列管。

業務承辦單位擬稿並陳送主任批示後,即發文並交研考人員撤銷列管。

填寫處理記錄表檢討分析改進方案後陳核。

檢討改進並結案。

網頁或電子郵件

研考人員查明案情登記列管並請案由業務單位簽辦陳核。

以電子郵件或民眾指定之回復方式回復。

填寫處理記錄表陳核。

檢討改進並結案。

意見調查

查明案情、簽辦陳核。

以民眾指定之回覆方式回覆。

填寫處理記錄表陳核。

檢討改進並結案

 

受理民眾申訴案件處理辦法

一、為有效處理民眾申訴案件,順暢民意溝通協調管道,以加強為民服務品質,

  特訂定本處理辦法。

二、本處理辦法所稱民眾申訴事項係指民眾對於服務人員之服務態度、接聽電話

  禮儀、法令專業素養及洽公場所設施等有所不滿或建議時,以書面(填寫意

  見表、傳真或電子郵件)、電話及現場言詞表達等方式所提出之具體申訴或

  建議。

三、民眾申訴以現場言詞表達方式時,由櫃檯承辦人員負責受理排解、傾聽民意

  ,瞭解申訴內容,予以委婉詳盡說明,以立即消弭民怨為原則。

四、現場或電話申訴處理原則:

  (1)態度親切誠懇、口氣緩和。

  (2)適時予以道歉。

  (3)化解爭端、解決問題。

  (4)應有虛心接納批評之雅量。

五、民眾申訴以書面、電話、電子郵件為之時,由收文者加蓋陳情案件列管,追

  蹤處理情形後歸檔。

六、承辦人員於接到民眾申訴案件應於三日內應將調查處理情形書面回覆抱怨人

  ;如無法於期限內回覆者,應先予申訴人電話聯繫,說明處理進度。

七、被申訴之相關業務人員應提出書面說明或檢討報告交由研考彙辦。

八、每月彙整民眾申訴事項及處理改善情形,按月製表貼於公佈欄公佈民眾週知

九、民眾申訴事項有要求保密者,承辦人及主管應予保密。

十、本處理辦法奉核定後自九十三年六月一日起實施,增修時自增修完成日實施